Lo studio ESG rivela i vantaggi della moderna gestione dei servizi IT

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Sono finiti i tempi in cui la gestione dei servizi IT era esclusivamente associata all'help desk, caratterizzata da processi manuali e risoluzione reattiva dei problemi che si basavano sull'esperienza di un piccolo gruppo di individui incaricati di risolvere i problemi relativi all'IT. In risposta al panorama informatico in rapida evoluzione di oggi, ITSM ha subito una trasformazione drammatica.

L'approccio moderno all'ITSM include l'integrazione nei flussi di lavoro e l'uso dell'automazione per migliorare l'efficienza, semplificare le operazioni e, in definitiva, offrire esperienze utente migliori. L'Enterprise Strategy Group (ESG) di TechTarget ha recentemente pubblicato una ricerca sulle esperienze di organizzazioni che hanno modernizzato il proprio approccio all'ITSM e riscontrato chiari vantaggi aziendali.

In passato, l'ITSM era in gran parte incentrato sull'help desk, dove gli utenti segnalavano problemi o richiedevano supporto tramite un sistema di ticketing o telefonate. Queste richieste venivano gestite manualmente, il che spesso portava a risposte ritardate, tempi di risoluzione più lunghi e utenti finali frustrati.

Secondo questo modello, l'help desk funzionava in modo reattivo, affrontando principalmente i problemi dopo che si erano verificati anziché prevenirli in modo proattivo. Era una risorsa centralizzata, spesso vista come un collo di bottiglia.

Tra le organizzazioni su tre intervistate da ESG che disponevano ancora di un modello ITSM tradizionale o legacy, le comunicazioni inefficaci tra team o silos (38%), la velocità limitata degli sviluppatori (35%) e la mancanza di automazione dei processi (30%) sono state le ragioni principali. dolori più ampiamente riportati. Non dovrebbe sorprendere il fatto che questi requisiti relativamente nuovi fossero scarsamente supportati dagli strumenti e dai metodi ITSM legacy.

Man mano che le organizzazioni hanno riconosciuto il ruolo critico dell’IT nelle loro operazioni aziendali complessive con iniziative di alto profilo come la trasformazione digitale, anche le capacità necessarie nell’ITSM si sono evolute. Oggi, l'ITSM è centrale e integrato nella struttura dei flussi di lavoro e dei processi di un'organizzazione. Non è più visto come un’entità a sé stante, ma piuttosto come parte integrante della fornitura di servizi per l’esperienza del cliente, del digitale e dei dipendenti.

Nella ricerca di ESG, le organizzazioni con ITSM moderno e integrato hanno riportato vantaggi come una migliore risposta ai guasti (41%), una maggiore collaborazione tra i team (38%) e minori costi delle operazioni IT (35%).

Molti dei vantaggi segnalati da queste organizzazioni derivano da integrazioni che consentono ai sistemi ITSM principali di interagire perfettamente con altri strumenti. Questi includono strumenti di gestione IT utilizzati per il monitoraggio, gli avvisi e l'osservabilità, come Splunk e Dynatrace; software di collaborazione, come Slack e Jira; e fornitori di servizi cloud utilizzati per il lavoro di sviluppo nativo del cloud. In effetti, un’azienda, Oneio, ha raccolto fondi per diventare specialista nell’integrazione ITSM, cosa che sarebbe stata impensabile solo pochi anni fa.

Anche l’automazione ha avuto un ruolo nella trasformazione dell’ITSM. Automatizzando le attività di routine, tra cui la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione dei cambiamenti e la gestione delle risorse, per citarne alcune, le organizzazioni possono risparmiare tempo e risorse, consentendo ai team IT di concentrarsi su iniziative più strategiche.

Nello studio di ESG, l'83% degli intervistati con pratiche ITSM moderne concorda sul fatto che l'ITSM moderno ha aumentato la loro capacità di innovare ed essere più agili, mentre il 30% ha affermato di aver riscontrato meno interruzioni del servizio con cicli di rilascio più frequenti. Progressi come portali self-service, chatbot e assistenti virtuali consentono agli utenti finali di risolvere i propri problemi, con conseguenti tempi di risposta più rapidi e maggiore soddisfazione.

L'evoluzione dell'ITSM dal tradizionale modello di help desk a un approccio moderno, integrato e automatizzato ha cambiato il modo in cui le organizzazioni forniscono i propri servizi IT. Adottando un approccio moderno e un set di strumenti per ITSM, integrando i processi IT nei flussi di lavoro e abbracciando l'automazione e l'integrazione, le aziende possono ottenere vantaggi significativi e misurabili.

Le organizzazioni che non si sono ancora modernizzate stanno sperimentando evidenti difficoltà derivanti dal debito tecnico e dall'incapacità di tenere il passo con la modernizzazione. Le organizzazioni farebbero bene a prendere in considerazione la modernizzazione del proprio approccio all'ITSM e l'aggiornamento del proprio sistema ITSM principale se desiderano che le proprie operazioni IT tengano il passo con le esigenze del cloud computing e della gestione delle operazioni.