L'agenzia del Kentucky attribuisce allo strumento AI la riduzione del fatturato

DiKeely Quinlan

7 giugno 2023

Secondo un case study pubblicato mercoledì da Amazon Web Services, il Kentucky Transportation Cabinet ha ridotto di quasi due terzi il turnover annuo del personale del 150% nella sua divisione di servizio clienti in seguito all’installazione di Amazon Connect, uno strumento di gestione del servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale.

Lo strumento Connect, la cui implementazione ha richiesto circa nove settimane ed è stato lanciato nello stato nel luglio del 2022, ha anche ridotto i tempi di formazione per i nuovi agenti da quattro settimane a due, secondo Amazon. L'adozione della piattaforma di gestione dei clienti da parte del Kentucky Transportation Cabinet faceva parte della sua più ampia migrazione a una piattaforma cloud AWS, un processo durato un anno iniziato nel 2021.

Il contact center del servizio clienti risponde ogni anno alle domande di oltre 4 milioni di conducenti al Dipartimento di immatricolazione dei veicoli del Commonwealth. Mentre la migrazione al cloud ha modernizzato le sue applicazioni e l’archiviazione dei dati, il suo server vocale ha dovuto essere riavviato due volte al giorno durante le ore di punta, con conseguenti 30 minuti di inattività per riavvio, secondo lo stato.

Oltre a eliminare la necessità di reimpostare costantemente il server vocale, il contact center basato su cloud Amazon Connect offre agli agenti l'accesso a 45 fonti di informazioni per rispondere più rapidamente alle richieste dei chiamanti, cosa che secondo i funzionari ha ridotto la durata media degli oltre 30.000 contatti. chiama i campi dell'agenzia ogni mese.

Il Gabinetto ha anche aggiunto un chatbot self-service per aiutare i residenti a risolvere i loro problemi prima di dover fare una telefonata. Delle circa 900.000 interazioni mensili di chatbot, solo circa 1.000 vengono trasmesse a un agente dal vivo.

"La nostra nuova funzionalità chatbot rappresenta un grande miglioramento anche per i cittadini. Siamo rimasti stupefatti dal numero di interazioni chat nella nuova soluzione", ha affermato Toni Woolums, analista di gestione delle risorse presso il Kentucky Department of Vehicle Registration, nel caso Amazon. studio.

Oltre al chatbot, Amazon Connect ha anche consentito all'agenzia di creare una coda di richiamata, consentendo ai chiamanti rimasti in attesa per due minuti di riagganciare e ricevere una chiamata quando un agente è disponibile.

Altre funzionalità di Amazon consentono agli agenti di monitorare, collaborare e personalizzare il servizio clienti, abbreviando il tempo necessario per accedere alle informazioni sulle esigenze di un conducente specifico, creando un ambiente più semplice che, secondo i funzionari del Kentucky, ha contribuito a ridurre il fatturato a tre cifre, secondo il caso. studio.

Diversi altri stati e comuni hanno utilizzato Amazon Connect negli ultimi anni per ottimizzare i processi di chiamata. Il Maryland ha utilizzato Amazon Connect nel 2020 al culmine della pandemia di COVID-19 per facilitare il tracciamento dei contatti. Secondo AWS, il Dipartimento dei servizi per l'infanzia e la famiglia della contea di Los Angeles ha riscontrato un risparmio complessivo sui costi del 40% per il proprio sistema di reporting online dopo la migrazione ad Amazon Connect.