Prodotto, piattaforma e persone: trovare il giusto equilibrio tra CX ed EX nel 2023

Nell'ambito della serie Expert Insights di Solutions Review, una raccolta di articoli scritti da esperti del settore nelle categorie di software aziendale, Jake Athey, vicepresidente marketing e vendite presso Acquia, delinea alcuni modi in cui le aziende possono trovare il giusto equilibrio tra CX ed EX iniziative.

Con l’inflazione in aumento e il mercato in ribasso, le aziende operano in modo snello e si prevede che facciano di più con meno. Molti leader stanno riconsiderando il personale, gli investimenti e le operazioni, cercando modi per risparmiare denaro e ottimizzare i processi. Tagliare i budget, per prodotti, piattaforme e persone, per preservare le spese è una mossa a breve termine con implicazioni a lungo termine che possono ostacolare profondamente lo slancio acquisito.

Le aziende che usciranno avanti capiranno come avere il giusto equilibrio. Un'attenzione continua alle persone che svolgono il lavoro, uno stack tecnologico completo e una mentalità incentrata sul cliente contribuiranno a mantenere l'esperienza del cliente (CX) e l'esperienza dei dipendenti (EX) e consentiranno la continuità aziendale e la resilienza quando necessario.

Il fondamento di ogni azienda di successo sono i suoi clienti. Quando arrivano tempi tumultuosi, è importante ricordare che anche i clienti stanno rivalutando i budget. Questa è la tua opportunità per guidare il marketing empatico e acquisire clienti per tutta la vita. Le aziende che emergeranno si batteranno per un approccio incentrato sul cliente e guideranno la personalizzazione, cercando costantemente modi per dimostrare valore in ogni fase del percorso.

Per fare ciò, le aziende dovrebbero avere una visione audace dell’esperienza del cliente (CX) e una strategia dedicata per rafforzare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti, aumentare le entrate e ridurre i costi operativi. Le aziende dovrebbero inoltre adottare una strategia basata sui dati proprietari per garantire ai clienti esperienze personalizzate e pertinenti. Distinguersi dalla concorrenza si rivelerà fondamentale nel 2023 e la differenziazione della CX è uno dei modi più efficaci e rapidi per crescere. Ad esempio, il 77% dei brand ritiene che la CX sia un fondamentale elemento di differenziazione competitiva, e le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie rispetto alle aziende che non lo sono.

Anche se soddisfare le esigenze dei clienti deve rimanere fondamentale, è importante ricordare che il prodotto è ciò che aiuta una CX positiva. Non perdere di vista la tua tabella di marcia e metti immediatamente da parte gli sforzi di ricerca e sviluppo. Il prodotto è il carburante di ogni interazione con il cliente e investire nella tua offerta mantiene forte la fidelizzazione e i tuoi profitti in crescita. Le aziende devono abbinare l'ascolto e il soddisfacimento delle aspettative dei clienti all'esecuzione rispetto alla roadmap del prodotto. Questa coppia dinamica può dare dividendi reali e rafforzare la competitività a lungo termine.

Quest’anno le aziende di tutte le dimensioni sono state costrette a consolidarsi in qualche modo. Nonostante i professionisti del marketing abbiano l'abitudine di acquistare il "nuovo giocattolo luccicante", non c'è spazio nei budget attuali e molti stanno eliminando strumenti e posizioni o passando da soluzioni best-in-class a suite di prodotti generici per risparmiare denaro. Quando si definisce una strategia di consolidamento, è essenziale tenere conto di parametri quali time-to-value, tasso di adozione e frequenza di utilizzo del prodotto. Chiediti: questo cambiamento avrà un impatto sui clienti o causerà ritardi? Il mio team snello ha la capacità di implementare un prodotto o una suite completamente nuovi? Utilizzeranno anche l'intera suite?

È fondamentale non perdere di vista i tuoi dipendenti come la spina dorsale del successo dei tuoi clienti e dei tuoi prodotti e che potrebbero già incontrare ostacoli significativi. Eliminare o inserire nuove tecnologie nel mix a volte può causare più danni che benefici. Quanto più i sistemi saranno utilizzati e connessi, tanto più connessa sarà l’esperienza per i clienti.

Prima di prendere decisioni, parla con i singoli responsabili dei team su quali piattaforme i dipendenti sfruttano di più e su quali no, e valuta il ritorno sull'investimento (ROI) del tuo attuale stack tecnologico. Cambiare o rimuovere le soluzioni su cui fa affidamento regolarmente il personale può avere effetti negativi e, con la larghezza di banda limitata e il personale che si appoggia alle piattaforme più che mai, poiché assume il lavoro di due o più persone, l’efficienza è fondamentale.